Cinco letras que representan un mundo.
Desde sus conceptos de diseño e innovación pasando por los de excelencia, calidad y fidelidad del cliente, hasta los de impacto sobre ambientes como el musical, tecnológico y empresarial, Apple ha marcado época. Quizás lo único que se le compare (habría que ver) sea la revolución de Henry Ford en el siglo XX con su carro Modelo T, el cual partió en dos la forma de producir vehículos.
Otro ángulo que impresiona de la empresa de la manzana es cómo sus directivos, con Steve Jobs a la cabeza, posaba mas
de artista de cine o miembro del show
business, que de empresario común precisamente por no serlo.
Ni siquiera su temprana desaparición lo ha hecho olvidar en las
mentes de sus compradores y al año de su partida pululan artículos inquiriendo como sería
Apple con él liderando. Mas
reconocimiento a un legado, imposible.
A pesar de tanto logro, existen áreas con menos prensa pero que permiten entender el por qué de un triunfo tan arrollador al menos a la fecha. Y si bien nada es eterno y algún día no tendrá el brillo de otrora, dejará marca indeleble. Motivo suficiente para penetrar sus grupos humanos tras bambalinas pero transcendentes como lo son...
...sus
vendedores.
El asesor de Apple es hombre -o mujer- atípico haciendo honor al grupo de donde provienen. Sin excepción, el ciento por ciento obtiene título profesional, muchos con maestrías en variadas especialidades. Al respecto, tuvimos oportunidad de estar largo rato cerca de uno de estos chicos y su formación aclara mucho: títulos en Historia y Fotografía, tres idiomas fluídos (Inglés, Español, Portugués); multitud de viajes por el mundo y con enorme conocimiento de tecnología; freelance de National Geographic para Europa, Asia, Norte, Centro y Suramérica. Ocupación en Apple: atender público en una de sus tiendas.
Esta
excelencia en el enganche de candidatos a vendedores solo es superada por la
manera en que son formados. Sometidos a riguroso entrenamiento continuo,
aprenden a manejar cualquier clientela, acomodar su lenguaje y comentar, por
ejemplo, "la computadora no le responde" evitando "la
computadora se dañó"; o a expresar, "la
Mac presenta una situación irregular", en vez de
"la Mac tiene un virus"; a preferir, "los problemas del Iphone
se reducen" por encima de "los problemas del Iphone se
eliminan".
Apple
entiende perfectamente que un lenguaje positivo, cuidadoso y respetuoso
canaliza al prospecto hacia el final feliz en vez de colocarlo a la defensiva,
volviéndolo un aliado desde el
minuto uno y generando sensación de tranquilidad y control.
Pregunte a cualquier usuario; será el mejor juez.
Contrario
a la mayoría de empresas establecidas,
Apple no destaca por exigir vestimenta elegante en el personal de atención al público (basta una sencilla
camiseta o T-shirt, con blue jean). Además, llevar pelo largo o corto
no se dramatiza; menos se compite por vistosos maletines, costosos relojes,
pulseras o collares de élite. Los méritos se los llevan las
joyas que exponen y hacia allá enfilan baterías, motivación y conocimientos. Pero que
Apple defienda la idea que una gema se adquiera por sí sola, sin vendedores de alto nivel interactuando con el
comprador, olvídense. La Cía sabe que si fuese cierto jamás habría joyerías en bancarrota. De aquí
que su formación sea obsesivamente detallada.
Adicionalmente,
honra el recambio de productos defectuosos; jamás
se polemiza con el visitante y después de cada intercambio, los
dependientes comentan entre sí lo bueno y malo de la
experiencia con miras a mejorar con el siguiente prospecto.
¿Y que tal una charla tipo, de
cualquier día?
Cliente:
"la Mac-Pro es demasiado cara".
Vendedor:
"entiendo su punto, pero déjeme mostrarle la calidad del
software, sin duda el mejor del mundo".
O esta
otra:
Cliente:
"El software es muy complicado".
Vendedor:
"lo que haremos es ir paso a paso; me puede interrumpir cuando quiera.
Tenemos todo el tiempo del mundo después que Ud. lo tenga".
La última:
Cliente:
"el IPhone hace lo mismo que la competencia pero vale mas"
Vendedor:
"además de hacer lo mismo y mas, es
una obra de arte y no cobramos eso"
Si eso no
convence a un elefante, ¿a quien entonces?.
Por último, el vendedor está 100% convencido -además de aleccionado- que ofrece productos maravillosos, técnicamente perfectos, de diseño
exclusivo y que como dijo S. Jobs en una presentación del IPad, "dan ganas de morderlo". La compañía aplica al pié de la letra el refrán que la caridad empieza en casa. Añadiríamos que también la sofisticación, estilo y clase.
Cuando
comparamos estos argumentos, respecto a vendedores con quienes trabajamos
asiduamente y que a la pregunta de por qué creen ser capaces de vender,
su invariable respuesta es: "porque sé hablar y convenzo; no
requiero entrenarme", nos quedamos pensándolo
hasta que revisamos que rara vez alcanzan cuotas asignadas, fueron despedidos o
-para su tranquilidad- cambiaron de profesión.
Si bien
está fuera de discusión que cualquier intercambio comercial (o venta) tiene su
carga -sutil o expresa- de manipulación controlada, llámese parque de diversiones Disney, nuevo electrodoméstico de G.E., carro Lexus del año o apartamento de los sueños,
hay mejores logros que otros y resultados que enriquecen compañías. En este sentido Apple tiene algo que opinar en cuanto a
clientes felices.
A lo
mejor rehace la historia dentro de su propia leyenda, quizás vendiéndonos manzanas que nos hacen
sentir que adquirimos un paraíso.