Tal fue el título de un capítulo del libro "Megatendencias" (de John Naisbitt, 1973), con el cual el autor se refería a los cambios que traería consigo el Siglo XXI para la interacción humana.
Comentaba Naisbitt, que el verdadero objetivo de la tecnología era -a la larga- fortalecer el contacto entre personas, de modo tal que el tiempo de ellas fuese de una calidad que permitiese prestar el mejor servicio, intercambiar bienes, mejorar calidad de vida y afianzar comunidades.
Como lo vemos a diario, si bien dicho postulado es impecable en su formulación teórica, en la práctica no es verdad tanta belleza al menos en un número significativo de casos y sobre lo cual, quisiéramos fuese menor de lo mostrado en las estadísticas.
El servicio pobre o de calidad insuficiente, trasciende fronteras y se presenta por igual tanto en países ricos como emergentes, en personas instruidas o de bajo nivel educativo; en jóvenes o viejos, en servidores públicos o privados. Porque brindar un servicio excelente no lo produce la técnica como tal sino que es un acto humano claramente definido, al cual se llega después de un pleno autoconvencimiento de cumplir con un deber o un deseo.
Ser buen prestador de servicios no tiene nada que ver con máquinas a nuestro lado ni la potencia de una computadora ni el rango que alcance una red inalámbrica. Tiene todo que ver con aspectos sico-sociológicos como el afán de quedar bien, ser útil, crearse metas personales o grupales, ayudar a los demás o sentirse a gusto consigo mismo dando la milla extra por los semejantes o por un ideal. O si no que lo digan las voluntarias sociales, los clubes Rotarios o Leones, los Mecenas modernos de artes y ciencias, los presidentes de las grandes fundaciones que dan su tiempo a borbotones sin cobrar un centavo; o las obras sociales emprendidas por los artistas (Bono, Shakira, Juanes).
De otra parte y volviendo al título de la columna, entre más a mano tengamos ayuda tecnológica o administrativa, oficinas futuristas, edificios inteligentes, facilidad de transporte, internet de banda ancha , internet móvil, celulares potentísimos, etc, en teoría podremos prestar mejor servicio. Empero, siquiera considerar que dichos aparatos solucionen "per se" la queja del cliente, paciente o indignado reclamante es grave error.
Lo que a veces confunde es la misma fuerza de la tecnología, la cual en ocasiones contribuye a mezclar medios con fines y lo vemos con varios ejemplos:
a) Cuando no podemos cumplir con la tarea encomendada y decimos al cliente que se cayó el sistema b) cuando al saber que tenemos una máquina muy potente dejamos todo para el final y al tratar de finalizarlo llegamos tarde o simplemente incumplimos c) cuando nos tomamos unos tragos y al dia siguiente “el servidor está lento” d) cuando -como cliente- exigimos mas de la cuenta al dependiente que tenemos al frente y pensamos que por tener una sólida red podría solucionarnos un problema que nada tiene que ver con máquinas sino con personas y actitudes o aptitudes.
Si olvidamos que todo avance científico está al servicio del hombre para alcanzar objetivos estaremos perdidos y nos dedicaremos a esperar que alguien mas solucione nuestros impases, quizás cambiando la máquina “que no funciona” por una mejor que sí lo haga, trasladando nuestra ineficacia e incurriendo en mayores costos.
Porque un significado adicional de la palabra tecnología es apoyo, herramienta o vehículo para conseguir logros, Si no lo tenemos en la frente corremos el riesgo de mostrar relucientes laptops, minis, Iphones o blackberries pero sin concluir la labor encomendada o impuesta por nosotros mismos.
Ramiro Henriquez