Una de las
mayores preocupaciones de los estudiosos del comportamiento, es lo que está
aconteciendo con la carrera tecnológica, en cuanto enfrentada a la síquis del hombre
moderno.
Lo que antes
lucía como esperanzador (la ciencia, por definición libera), ha
pasado a ser en ocasiones obstáculo, en otras problema cuando no retroceso, pero
nunca atribuible a sí misma sino a la respuesta dada por el hombre a su manejo. Como dijo
hace poco un magistrado suramericano: la tecnología no delinque; lo hacen los
hombres prevalidos de ella".
Pero hay que ir
mas allá del mero ángulo jurídico. Baste observar el devenir cotidiano de
empresas, oficinas, centros comerciales, corporaciones públicas, plantas industriales o entidades sin ánimo de lucro, para estudiar el
desfase producido entre la técnica a mano y lo que el funcionario, ejecutivo o
empleado realice con su apoyo.
O sería (?) la
primera vez que Ud oyese algo como esto: "no le puedo solucionar pues se
cayó el sistema"; o, "estamos atrasados con el nuevo software";
o, "el técnico está fuera de la ciudad (o del país) y no tiene
fecha de regreso"; o, "se bloqueó la computadora, regrese otro
día"; o, "cambiamos ayer de password y no me han dado el nuevo";
o, "el sistema me dice que su contraseña de ingreso no es válida"; o, ¨mi call center está en otro país y no sé como funcionan las cosas en el suyo¨.
Lo interesante
de la pequeña muestra, es que casi siempre la razón aducida por el
prestador de servicios es falsa.
Ahora bien, en
donde estriba el impase? ¿parecerá suficiente con atribuirlo a mala actitud,
descortesía, simple ineficiencia? Aunque posibles todas las anteriores, el
problema lo supera.
Una de las
probables respuestas es la baja capacidad de asimilación, adaptación o
comprensión del individuo (en el profundo sentido sicológico), a nuevas
actuaciones a las cuales se vé abocado cuando enfrenta el proceso de cambio, en este
caso técnico.
Por la ley del
menor esfuerzo (en dos palabras, es preferir lo conocido por encima de la
incertidumbre) se producen respuestas inadecuadas a situaciones nuevas, con lo cual
todos salen perdiendo, desde el trabajador hasta el cliente, dejando en el
camino mala imagen para la empresa a la cual presta servicios.
En igual
sentido, los científicos conductuales contemplan angustiados como la
tecnología avanza mas rápido que dicha adaptación y en el fondo
nadie sabe adonde irá a parar. En el futuro cercano, podríamos apreciar equipos
de alto potencial -subutilizados mas que hasta hoy-, incremento en el desempleo por
falta de conocimientos o, por qué no decirlo, cargos sobre-pagados pues el empleado no
alcanzaría la cota mínima de rendimiento, medido según el manual de
operación que viene con el artefacto.
Incluso
ciudadanos "por encima de toda sospecha", como Michael Dell (Dell
Computers); Andy Groove (Intel); Steve Jobs (Apple); Larry Ellison (Oracle); Larry Page (Google) o
Bill Gates (Microsoft), aceptan que no les es posible cambiar de computador
cada seis meses, acorde a la fuerza de las innovaciones sino que prefieren ir a
saltos para evitar quedar rezagados.
Que hay de
soluciones a la vista?
La primera,
aceptar la realidad para encontrar los caminos. Está demostrado que la negación de
cualquier suceso -muchas veces evidente- es determinante a la hora de manejar
resultados ya fuere en el campo tecnológico o en el vivencial.
La segunda,
estudiarse a sí mismo y plantearse interrogantes honestos tales como: ¿Tengo miedo a éste cambio básicamente porque no lo conozco? ¿Lo entiendo
verdaderamente? ¿Me atreveré a preguntar sin hacer el ridículo? ¿Perderé mi
empleo si fallo? ¿Mi subalterno (o hijo; o hija) sabe mas que yo y por
ende me incomoda?
Muchas veces el
dialogo sincero, humilde, maduro y ausente de arrogancia con jefes, técnicos,
subalternos o coordinadores soluciona el drama. Y lo primordial, fortalece al
ejecutivo con miras a un mejor mañana.